Paljon palveluja käyttävän asiakkaan kokemukset sosiaali- ja terveydenhuollon palveluista
|
Savilampi Johanna, sairaanhoitaja (YAMK), Oulun ammattikorkeakoulu Sumukari Minna, sairaanhoitaja (YAMK), Oulun ammattikorkeakoulu Alahuhta Maija, TtT, lehtori, Oulun ammattikorkeakoulu Niemelä Eija, TtT, yliopettaja, Oulun ammattikorkeakoulu |
Tutkimus- ja kehittämistyön tarkoituksena oli kuvailla paljon sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja käyttävän asiakkaan kokemuksia käyttämistään palveluista Peruspalvelukuntayhtymä Kallion alueella. Tavoitteena oli tuottaa tietoa Jyvä-hankkeen (Julkisen ja yksityisen yhteistyö – vaikuttavat toimintamallit sosiaali- ja terveyspalveluiden arvoverkostoissa) käyttöön paljon palveluja käyttävän asiakkaan uusien palvelumallien kehittämiseen ja muodostaa käyttäjäprofiilit.
Aineisto kerättiin kahdessa pienryhmätyöpajassa, joissa oli yhteensä 5 tiedonantajaa. Aineiston keruussa käytettiin CoCo Kosmosta® työkaluna. Aineisto analysoitiin sisällön analyysillä. Käyttäjäprofiilien muodostamisessa käytettiin palvelumuotoilun menetelmiä.
Tulokset
Sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja paljon käyttävän asiakkaan palveluun hakeutumisen taustalla oli useita erilaisia syitä. Palveluiden tarve oli monisyinen ja vaativa. Heille oli tärkeää tarjottavien palveluiden monipuolisuus, tavoitettavuus ja saanti toimivien verkostojen avulla sekä palvelujen henkilökohtaisuus. Palveluiden henkilökohtaisuutta tukee se, että paljon palveluja käyttävälle asiakkaalle on nimettynä oma ammattihenkilö, joka vastaa asiakkaan suunnitelmallisesta hoidosta.
Tarja, diagnoosishoppailija
kokee, ettei saa tarvitsemaansa apua terveyskeskuksesta. Hänen vaivojaan ja oireitaan ei oteta tosissaan ja hänen ongelmiaan vähätellään jatkuvasti. Toisinaan Tarja kokee, että häntä pidetään luulosairaana. Tarja hakeutuu toistuvasti terveyskeskukseen samojen asioiden vuoksi, mutta sieltä saatu apu ei vastaa hänen tarpeisiinsa. Tarjan mielestä lääkärin vastaanottoajan saaminen on erittäin vaikeaa. Tarja toivoo saavansa omahoitajan tai omalääkärin, josta hänellä on aikaisemmin positiivisia kokemuksia.
Mattilan perheen haastava arki
Perhe kokee joutuneensa jatkuvan tarkkailun kohteeksi sekä sosiaalitoimen, koulun että naapuruston osalta. Asiattomat puheet, nimittely ja osoittelu ovat perheen arkipäivän kokemuksia. Perhe kokee olevansa eriarvoisessa asemassa elämäntilanteensa johdosta. Vanhemmat ovat miettineet, onko sosiaalietuuksien saaminen tasavertaista kaikille tarvitsijoille, vai saako joku enemmän ja helpommin kuin muut. Perhe kamppailee jatkuvasti taloudellisten ongelmien kanssa ja kokee, että sosiaalietuudet eivät riitä perheen elinkustannuksiin. Perheen heikosta taloustilanteesta johtuen lapset eivät voi osallistua harrastuksiin, eikä perhe voi matkustaa sukulaisten luokse. Vanhemmat kuvaavat elämäänsä sanalla "arjen vääntö", johon liittyy myös pelkoa, hätää ja turvattomuutta.