My data case: Glaukooma-asiakkaan palvelupolku erikoissairaanhoidosta perusterveydenhuoltoon

Kehittämistyössämme luomme palvelupolun erikoissairaanhoidosta perusterveydenhuoltoon siirtyvälle glaukooma-asiakkaalle, jossa asiakas itse hallinnoi glaukooman hoitoon ja seurantaan liittyvää tietoa ja kuljettaa niitä mukanaan My Datana. Kehittämistyön lähestymistapana on palvelumuotoilu ja käytämme My Data -klinikkamenetelmää sen toteuttamisessa. My Data -klinikassa asiakas on keskiössä ja eri toimijat hänen ympärillään pyrkivät löytämään asiakkaan ongelmaan ratkaisua My Datan avulla. Asiakas määrittelee itse eri toimijoiden kanssa, mitä tietoja on hyvä hyödyntää, jotta palvelupolku olisi asiakaslähtöinen. Tällä hetkellä osa julkisen terveydenhuollon keräämää asiakkaan tietoa kulkee sähköisenä organisaatioiden välillä asiakkaan luvalla esimerkiksi Kansallisen arkiston (KanTa) kautta. Muiden toimijoiden, kuten yksityisten optikkoliikkeiden keräämä asiakkaan tieto ei vielä siirry sähköisesti organisaatiosta toiseen. 

Kehittämistyömme tarkoituksena on kehittää asiakaslähtöinen palvelupolku erikoissairaanhoidosta perusterveydenhuoltoon siirtyvälle glaukooma-asiakkaalle. Tavoitteena on parantaa glaukooma-asiakkaan palvelupolkua perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon välillä, jossa glaukooman seurantatiedot kulkisivat asiakkaan mukana My Datana. Kehittämistyömme koostuu neljästä vaiheesta, jotka ovat: määrittelyvaihe, tutkimusvaihe, suunnitteluvaihe ja arviointivaihe.

Määrittelyvaiheessa tarkoituksena on määritellä ja kuvata kehittämistyön keskeiset käsitteet joita ovat My Data, glaukooma-asiakkaan palvelupolku, asiakaslähtöinen palveluiden kehittäminen ja palvelumuotoilu asiakaslähtöisen kehittämisen lähestymistapana. Tässä vaiheessa määritämme myös kehittämistyön tavoitteet ja aikataulun. Tavoitteena on luoda kehittämistyön tietoperustaa, jotta saamme laajan käsityksen tutkimuskohteesta, jotta tiedetään, millaista palvelua lähdetään suunnittelemaan. Etsitään aiheeseen liittyviä tutkimuksia ja artikkeleita ja tehdään kirjallisuuskatsaus aiheesta

Tutkimusvaiheen tavoitteena on asiakasymmärryksen vahvistaminen. Vuorovaikutustilanteissa opinnäytetyön sisällön ohjaajan Maritta Perälä-Heapen kanssa tarkennetaan opinnäytetyön palveluprosessin työkalun My Data -klinikan kulkua ja tavoitteita. Yhdessä kutsumme toimijat työpajaan, jossa määritellään eri toimijoiden tarpeet, tavoitteet ja odotukset. Tutkimusvaiheessa tarkoituksena on kuvata eri toimijoiden kokemuksia glaukooma-asiakkaan seurannan nykytilasta ja ehdotukset palvelupolun kehittämiseksi. Tavoitteena on tuottaa tietoa eri toimijoiden tarpeista, tavoitteista ja odotuksista My Data -klinikka työskentelyn avulla palvelupolun kehittämiseksi ja luomiseksi. Tutkimustehtävien avulla pyrimme pääsemään tavoitteisiin. Tutkimustehtävät ovat: Millainen on glaukooma-asiakkaan palvelupolku. Miten glaukooma-asiakkaan palvelupolkua tulee kehittää asiakaslähtöisemmäksi My Data hyödyntäen.

Suunnitteluvaiheessa tarkoituksena on tuottaa yhdessä eri toimijoiden kanssa My Datan perustuva palvelupolku. Tavoitteena on asiakaslähtöinen palvelupolku, jota voidaan hyödyntää glaukooma-asiakkaan hoidossa. Suunnittelutyöpajoissa kerätään mahdollisimman paljon ideoita ongelman ratkaisemiseksi, sen jälkeen osa ideoista hylätään ja osa yhdistetään toisiinsa. Ideointikierroksia toteutetaan niin kauan, kunnes todetaan, että ideoita on riittävästi. Tämän jälkeen tehdään palvelun konseptointi. Palveluprosessi määritellään ja kuvataan siten, että asiakkaan kulkema palvelupolku, palvelun tuottajan ja asiakkaan kontaktipisteet sekä prosessiin kuuluvat keskeiset toimijat saadaan esiin. Kehittämistyö on vielä kesken syyskuussa 2016, joten työn tuloksia ei ole vielä käytettävissä tuolloin.